# SLA

SLA, Service Level Agreement eller servicenivåavtal, anger vilken servicenivå en kund har rätt att förvänta sig. I ärendehantering uttrycks det normalt som två tider per prioritet: första svarstid och åtgärdstid. Tiden mäts under den period ni är nästa part att agera, och pausas när ärendet väntar på kunden.

Källa: https://fluit.se/ordlista/sla
Kategori: Service
Uppdaterad: 2026-08-07
Utgivare: Fluit System AB

---

**Ett SLA är ett löfte om tider.** Hur snabbt kunden får svar, och hur snabbt problemet är löst. Löftet är enkelt att formulera och svårare att mäta rättvist.

## De två tiderna

**Första svarstid** mäter hur länge kunden väntar på ett bemannat svar. Ett automatiskt kvittensmejl räknas inte, eftersom det inte innehåller någon information om ärendet.

**Åtgärdstid** mäter hur länge det tar tills problemet är löst. Den är svårare att lova, eftersom lösningen ibland kräver en reservdel eller en tredje part.

## Prioriteten ska sättas av två saker

Utlovade tider varierar med prioritet, och prioriteten bör sättas av påverkan i kombination med omfattning. Ett stopp hos en kund är inte samma sak som en fråga om en inställning, även om båda kom in samtidigt och den senare ställdes av någon mer otålig.

Sätts prioriteten i stället av vem som ringer flest gånger blir SLA en mätning av tålamod.

## Vilken tid som räknas

Den vanligaste orättvisan i SLA-uppföljning är att klockan tickar även när ärendet väntar på kunden. Då straffas den som ställer följdfrågor, och belönas den som gissar.

Därför behöver statusarna skilja på att vänta på kunden och att vänta internt. Den första ska pausa klockan, den andra inte, eftersom internt väntande fortfarande är ert ansvar.

## Kopplingen till avtalet

En SLA-nivå som inte är kopplad till kundens avtal är en ambition. Ligger den i systemet, knuten till kunden, får ärendet rätt tider automatiskt och ingen behöver minnas vilka kunder som har premiumavtal.

I Fluit sätts SLA-policyer som styr tiderna, och [ärendena](/ordlista/arendeko) fördelas till köer där de följs upp mot dem.

## Vanliga frågor

### Vad står SLA för?

Service Level Agreement, på svenska servicenivåavtal. Det är den del av ett avtal som anger vilken servicenivå kunden har rätt att förvänta sig, oftast uttryckt som svarstider, åtgärdstider och ibland tillgänglighet.

### Räknas ett automatsvar som första svar?

Nej. Ett automatiskt kvittensmejl bekräftar bara att ärendet kommit fram. Första svarstid avser ett bemannat svar från någon som tagit sig an ärendet.

### Ska SLA-klockan ticka när vi väntar på kunden?

Nej. Tiden ska mätas när ni är nästa part att agera. Räknas väntan på kunden in blir uppföljningen orättvis, och den som ställer många följdfrågor ser sämst ut i statistiken.

## Läs vidare

- [Ärendehantering med kö och SLA](https://fluit.se/kunskap/affarssystem/arendehantering-med-ko-och-sla)
- [Ordlista: ärendekö](https://fluit.se/ordlista/arendeko)
- [Ärendehantering & support i Fluit](https://fluit.se/funktioner/arendehantering)