Ett SLA är ett löfte om tider. Hur snabbt kunden får svar, och hur snabbt problemet är löst. Löftet är enkelt att formulera och svårare att mäta rättvist.
De två tiderna
Första svarstid mäter hur länge kunden väntar på ett bemannat svar. Ett automatiskt kvittensmejl räknas inte, eftersom det inte innehåller någon information om ärendet.
Åtgärdstid mäter hur länge det tar tills problemet är löst. Den är svårare att lova, eftersom lösningen ibland kräver en reservdel eller en tredje part.
Prioriteten ska sättas av två saker
Utlovade tider varierar med prioritet, och prioriteten bör sättas av påverkan i kombination med omfattning. Ett stopp hos en kund är inte samma sak som en fråga om en inställning, även om båda kom in samtidigt och den senare ställdes av någon mer otålig.
Sätts prioriteten i stället av vem som ringer flest gånger blir SLA en mätning av tålamod.
Vilken tid som räknas
Den vanligaste orättvisan i SLA-uppföljning är att klockan tickar även när ärendet väntar på kunden. Då straffas den som ställer följdfrågor, och belönas den som gissar.
Därför behöver statusarna skilja på att vänta på kunden och att vänta internt. Den första ska pausa klockan, den andra inte, eftersom internt väntande fortfarande är ert ansvar.
Kopplingen till avtalet
En SLA-nivå som inte är kopplad till kundens avtal är en ambition. Ligger den i systemet, knuten till kunden, får ärendet rätt tider automatiskt och ingen behöver minnas vilka kunder som har premiumavtal.
I Fluit sätts SLA-policyer som styr tiderna, och ärendena fördelas till köer där de följs upp mot dem.
