Kundärenden på samma data som ordern
Ärendet vet vilken kund, vilken order och vilken artikel det gäller, eftersom allt ligger i samma system. Ingen kopiering mellan supportverktyg och affärssystem.
Ärenden
Ärendet är strukturerat nog att gå att mäta
Elva ärendetyper, tio statusar och tre SLA-mått.
Ett ärendesystem för mer än support
Supportfrågor, serviceincidenter, installationer, besiktningar, garantiärenden, reklamationer och RMA hanteras som olika ärendetyper i samma flöde, med samma historik och samma sökning.
Statusflöde som beskriver verkligheten
Nytt, triagerat, tilldelat, pågående, väntar på kund, väntar internt, pausat, löst och stängt. Skillnaden mellan att ni väntar och att kunden väntar syns i listan.
SLA på tre mätpunkter
Svarstid, lösningstid och tid på plats mäts separat. Ett ärende kan hålla svarslöftet och ändå spräcka lösningstiden, och då vill du veta vilket av dem det gäller.
AI som föreslår
Inkommande ärenden analyseras och får förslag på kategori, prioritet och svar, grundat på era egna kunskapsartiklar. Förslaget tillämpas först när någon godkänner det.
Ärenden från alla håll
Telefon, e-post, webbformulär, kundportal, e-handel, API, automatiska larm och schemalagt underhåll. Källan sparas på ärendet så att du ser var trycket kommer ifrån.
Resolution som betyder något
Ärendet stängs med en anledning: åtgärdat, dubblett, kan inte återskapas, RMA godkänd, ersatt, återbetalat eller återbesök krävs. Statistiken blir användbar i stället för bara antal.
Överlämning
Historiken som nästa person behöver
Ett ärende byter ofta händer. Historiken ska räcka för den som tar över.
Bevakare och taggar
Lägg till kollegor som bevakare på ärendet och tagga fritt för att gruppera återkommande problem.
Kunskapsartiklar
Egna artiklar besvarar återkommande frågor och används samtidigt som underlag när AI föreslår svar.
Bilagor och kommentarer
Interna kommentarer och kundsynliga svar hålls isär, med bilagor på både ärendet och kommentarerna.
Full statushistorik
Varje statusbyte loggas med tidpunkt och person, så att en eskalering går att rekonstruera i efterhand.
Köer för team, inte bara person
Skicka ett ärende till en kö med flera medlemmar i stället för en namngiven handläggare. Kö och handläggare är oberoende, så ett ärende kan vänta obemannat i en kö tills någon i teamet tar det.
Produkt, serienummer och firmware på ärendet
Serienummer, firmware- och hårdvaruversion samt eget bugg-ID följer med ärendet. Sålt via distributör eller återförsäljare fungerar det ändå: kundens inköpsunderlag styrker garantin i stället för en orderrad hos er.
Ärenden hänger ihop med kunden och produkten
Kunddatan kommer från CRM, garantier och serviceåtaganden från kontrakt & tillgångar, och returflödet fortsätter i returer & RMA.
Kunder kan skicka in ärenden själva via kundportalen, och svarsförslagen kommer från AI-assistansen.
Vanliga frågor om ärendehantering
Kan ärendehanteringen ta emot e-post?
Ja. E-post är en av källorna, tillsammans med telefon, webbformulär, kundportal, e-handel, API och automatiska larm. Källan sparas på ärendet.
Skickar AI:n svar automatiskt till kunden?
Nej. AI:n föreslår kategori, prioritet och svarstext baserat på era kunskapsartiklar. En människa granskar och godkänner innan något går ut.
Hanteras returer och RMA här?
RMA är en egen ärendetyp och startar ofta i ett supportärende. Själva returflödet med godkännande, mottagning och kreditering beskrivs under returer och RMA.
Ett ärende, från inkommet mejl till stängt
Boka en demo, så går vi igenom kö, prioritet och SLA utifrån hur er support ser ut idag.