Returer är omvänd logistik, och de kostar mer än de flesta tror. Varje retur innebär ett ärende, en fraktkostnad, en bedömning, en lagerplats och ofta en kreditnota. Att flödet är genomtänkt märks inte i goda tider, men syns direkt i marginalen när returandelen stiger.
Numret är hela mekanismen
RMA-numret är det som gör returen möjlig att hantera. Kunden får numret vid godkännandet och märker paketet med det. När paketet kommer in går det att koppla direkt till rätt kund, rätt ursprungsorder och rätt returorsak.
Utan numret blir mottagningen detektivarbete. Ett paket med en produkt och en handskriven lapp kräver att någon letar i orderhistoriken, och under tiden ligger varan på golvet och kunden väntar på sina pengar.
Bedömningen bestämmer allt annat
Det viktigaste steget är också det som oftast hoppas över: att avgöra vad varan faktiskt duger till.
| Bedömning | Vad som händer |
|---|---|
| Säljbar som ny | Tillbaka till plocklagret |
| Behöver rekonditionering | Till åtgärd, sedan tillbaka eller till B-sortiment |
| Fel från leverantör | Retur till leverantör, kräv kreditering |
| Kasseras | Ur lagret, kostnaden bokas |
Läggs returer tillbaka i plocklagret utan bedömning skickas förr eller senare en skadad vara vidare till nästa kund. Då har ett returärende blivit två, och det andra är dyrare eftersom det också kostar förtroende.
Orsaken är data, inte formalia
Returorsaken är ofta det enda systematiska felmeddelandet en verksamhet får från sina kunder. Registreras den som fritext blir den oanvändbar. Registreras den som en kod går den att summera.
Några återkommande mönster värda att kunna se:
- En artikel med hög returandel har ofta en produktbeskrivning som lovar fel sak.
- Fel vara levererad pekar på plockprocessen, inte på kunden.
- Transportskada koncentrerad till en transportör eller en emballagetyp är ett inköpsbeslut, inte otur.
Kopplingen till reklamation mot leverantör
En vara som är felaktig från leverantören ger två ärenden som lätt tappar kontakten: kundens retur och din egen reklamation uppåt. Hålls de isär helt riskerar du att kreditera kunden och glömma att kräva leverantören.
Därför behöver returflödet finnas åt båda hållen, med kopplingen mellan dem bevarad.
I ett system
I Fluit finns returer både mot kund och mot leverantör. Kundreturen följer ett statusflöde från utkast via godkänd och mottagen till krediterad och avslutad, med rader som pekar tillbaka på ursprungsordern.
Kopplingen till ärendehanteringen gör att returen kan börja som ett kundärende och bli en registrerad retur utan att någon skriver av uppgifterna på nytt. Mottagningen registreras mot returen, och kreditnotan skapas ur den i stället för att skrivas fritt.
