Skillnaden går vid avslutet. CRM handlar om tiden innan kunden bestämt sig, affärssystemet om allt som händer efter. Det låter som en tydlig gräns, och är det ända tills man märker att båda systemen behöver samma kunduppgifter.
Vad respektive system gör
| CRM | Affärssystem | |
|---|---|---|
| Tidsperspektiv | Före avslut | Efter avslut |
| Kärnobjekt | Affärsmöjlighet, aktivitet | Order, artikel, faktura |
| Frågan det svarar på | Kommer vi att sälja? | Vad har vi sålt och levererat? |
| Nyckeltal | Pipeline, vinstandel | Marginal, leveransprecision |
| Användare | Säljare | Order, lager, ekonomi |
Det som inte syns i tabellen är att kunden lever i båda. Det är där all friktion sitter.
Var det skaver
Kunden läggs upp två gånger. En prospekt i CRM som blir kund måste bli kund även i affärssystemet, med organisationsnummer, faktureringsadress och betalningsvillkor. Sker det manuellt uppstår stavfel och dubbletter.
Offerten och ordern lever isär. Offerten skrivs i CRM, kunden tackar ja, och någon skriver om samma rader i affärssystemet. Priset som förhandlades finns i det ena systemet och priset som faktureras i det andra.
Säljaren ser inte leveransen. Kunden ringer och frågar var ordern är. Säljaren har CRM uppe och ser en vunnen affär, inte att leveransen är försenad i två veckor.
Historiken splittras. Vad kunden köpt finns i affärssystemet, vad som sagts i CRM. Ingen av dem ger hela bilden inför nästa förhandling.
När ett inbyggt CRM räcker
Argumentet för ett separat CRM är starkast när säljprocessen är komplex: långa affärer, många intressenter, behov av avancerad prognos och kampanjuppföljning.
För ett bolag med tio säljare, affärer som avgörs på veckor och ett sortiment som redan ligger i affärssystemet är bilden ofta den motsatta. Då är vinsten av att slippa integrationen större än vinsten av specialiserade CRM-funktioner, särskilt eftersom kunddatan då bara finns på ett ställe.
Frågan är alltså inte vilket system som är bäst utan var din komplexitet sitter: i säljprocessen eller i leveransen.
Om du har båda
Bestäm två saker innan integrationen byggs:
- Vilket system som äger kunden. Ett av dem måste vara källan. Utan det beslutet driver uppgifterna isär, och sedan går det inte att avgöra vilken adress som är rätt.
- Var offerten skrivs. Skrivs den i CRM måste den kunna bli en order utan omskrivning. Skrivs den i affärssystemet behöver säljaren komma åt den därifrån.
I Fluit
Fluit har CRM inbyggt: kunder och prospekt, kontakter, aktiviteter, affärer i pipeline med stadier, förlustorsaker och konkurrenter. En prospekt konverteras till kund utan att uppgifterna skrivs om, och kundens tidslinje visar både aktiviteterna och det som hänt på order-, leverans- och fakturasidan.
Vinsten är att gränsen mellan före och efter avslut aldrig blir en systemgräns. Offerten blir en order, ordern blir en leverans, och säljaren ser hela kedjan utan att byta flik.
